突出窗口意識(shí) 用“心”服務(wù)用戶
－－石家莊市液化氣總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概括
液化氣公司多年來(lái)以“熱情無(wú)處不在，爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口”為指導(dǎo)思想，把“愛用戶，想用戶，全心全意為用戶服務(wù)”作為企業(yè)宗旨，在我省乃至全國(guó)樹立起了液化氣人的“窗口”服務(wù)形象。涌現(xiàn)出許秀果、李麗等勞動(dòng)模范。許秀果所在的育才街站被國(guó)家建設(shè)部授予“全國(guó)50個(gè)文明服務(wù)示范窗口單位”；被中央精神文明委授予“先進(jìn)單位”;被中央文明委、建設(shè)部聯(lián)合授予“全國(guó)精神文明活動(dòng)示范點(diǎn)”；許秀果本人也先后獲得市勞模、省勞模、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆焙汀叭珖?guó)勞動(dòng)模范”等稱號(hào)。公司通過對(duì)許秀果她們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了歸納、提煉，把優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)作為公司立業(yè)之本，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加規(guī)范化、制度化，更接近人性化的服務(wù)，推廣到全公司每一個(gè)“窗口”，乃至每一位職工。既從實(shí)踐中來(lái)，再到實(shí)踐中完善、提高。
目前，液化氣獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的局面已被打破，各中小型液化氣經(jīng)銷點(diǎn)遍布全市，這些個(gè)體經(jīng)銷點(diǎn)具有投資小，成本低，購(gòu)氣形式靈活等特點(diǎn)。大有誓與國(guó)營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)高低之勢(shì)。因此，國(guó)有企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大舞臺(tái)上站住腳，就必須發(fā)揮國(guó)有企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，以“開拓奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，強(qiáng)大的貯氣能力，充足的氣源，優(yōu)良的規(guī)范化服務(wù)和良好的社會(huì)信譽(yù)占領(lǐng)市場(chǎng)，同時(shí)不斷的鞭策自己，不停頓的擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)模，通過加強(qiáng)管理，轉(zhuǎn)換思想，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)，迎接挑戰(zhàn)。始終把用戶的利益放在第一位，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)，提高公司信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
近年來(lái)，我公司在根據(jù)市場(chǎng)和用戶需求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要采取以下措施和辦法：
一、堅(jiān)持用戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，安全第一的宗旨，強(qiáng)化內(nèi)部管理，搞好優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)，提高社會(huì)效益。
液化氣公司屬于服務(wù)行業(yè)，是城市精神文明的窗口。公司通過在職工中樹立愛崗、敬業(yè)的主人翁態(tài)度，在職工中樹典型，經(jīng)常在職工中進(jìn)行職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育，使職工嚴(yán)守規(guī)章制度，政策法規(guī)，樹立強(qiáng)烈的職業(yè)榮譽(yù)感，增強(qiáng)向心力和凝聚力。
二、規(guī)范供氣中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立自上而下的檢查制度和自下而上的監(jiān)督制度。
我公司一貫對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作高度重視，大力提倡檢查監(jiān)督，做一系列切實(shí)的工作，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化。層層嚴(yán)格量化檢查評(píng)比制度，各單位每月進(jìn)行自查，總公司有關(guān)部門每月檢查二至三次，總公司領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次。同時(shí)，為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，不斷充實(shí)靈敏的服務(wù)信息反饋系統(tǒng)，通過建立一支義務(wù)監(jiān)督員的隊(duì)伍，堅(jiān)持定期走訪用戶，及時(shí)把群眾的要求和呼聲，變成我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作，真心誠(chéng)意、千方百計(jì)采取有效措施，完善監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，借助社會(huì)力量促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行服務(wù)規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。
制度化就是為完成規(guī)范的要求，建立的各項(xiàng)制度必須遵循。如：安全檢查制度、送氣服務(wù)制度、一站式服務(wù)制度、電話接聽制度、文明用語(yǔ)使用制度、投訴受理制度等等。既文明服務(wù)，又要遵守一定的制度�？茖W(xué)化，就是把商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，檢測(cè)的手段、辦法逐漸運(yùn)用到液化氣供氣服務(wù)上。
公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，作為我們這個(gè)行業(yè)的窗口，社會(huì)效益的好與差，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)與劣，液化氣從購(gòu)、貯、運(yùn)到灌裝最后成為商品，它的價(jià)值都是通過基層供應(yīng)站及職工來(lái)實(shí)現(xiàn)�；鶎庸⿷�(yīng)站的供氣服務(wù)水平體現(xiàn)著整個(gè)公司管理水平，它在廣大市民中的形象，就是液化氣公司的形象。為了進(jìn)一步提高供氣的服務(wù)質(zhì)量水平，必須使工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。
四、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面做到精細(xì)化要求，在預(yù)約登記、按時(shí)送氣、保質(zhì)保量、文明服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)細(xì)致化的服務(wù)，通過對(duì)孤寡老人、殘疾病人實(shí)行義務(wù)送氣上門的活動(dòng)，以“熱情無(wú)處不在”的服務(wù)宗旨，擴(kuò)大我們的影響。
五、推行承諾服務(wù)，切忌不輕諾、不寡信。
我公司在各供應(yīng)站推行承諾服務(wù)，注重兩條：一是不輕諾，二是不寡信。能承諾多少就承諾多少。比如：保證發(fā)出的鋼瓶100％干凈，如不干凈，用戶可以要求更換；保證發(fā)出的鋼瓶100％合格；自愿用業(yè)余時(shí)間為孤、寡、殘、困難用戶上門義務(wù)維修，上門義務(wù)送氣；堅(jiān)持“三幫”（ 即幫抬、幫扶、幫捆）、“五備”（ 即備鉤子、繩子、打氣筒、臉盆、毛巾）、“五不出站”（即重量不足不出站，漏氣瓶不出站，標(biāo)志不清、零件不全不出站，臟瓶不出站，鋼瓶腐蝕面超50％不出站）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。
誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)用戶負(fù)責(zé)。公司本著這一原則，定期對(duì)公司銷售零配件質(zhì)量進(jìn)行檢查，保證用戶購(gòu)買的商品一律是正品，絕無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品。而且，我們的售后服務(wù)是一流的，通過在各液化氣站和總公司設(shè)有燃器具維修點(diǎn)，可隨時(shí)維修，各供應(yīng)站還定期進(jìn)行義務(wù)維修。
承諾制在供應(yīng)站服務(wù)工作規(guī)范的基礎(chǔ)上，使每項(xiàng)工作都有標(biāo)準(zhǔn)，有所追求，有所遵循，體現(xiàn)了我公司安全、保供、公道、熱誠(chéng)的行業(yè)新風(fēng)。不但服務(wù)對(duì)象都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部的科學(xué)管理、職工愛崗敬業(yè)等目標(biāo)也都實(shí)現(xiàn)了。每個(gè)職工都以優(yōu)良的服務(wù)奉獻(xiàn)給社會(huì)，促進(jìn)液化氣事業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)持久的開展下去。
六、注重服務(wù)亮點(diǎn)、落實(shí)安全檢查
1、站內(nèi)服務(wù)：
公司在各供應(yīng)站開展站內(nèi)銷售臺(tái)下服務(wù)，從用戶一進(jìn)站，臺(tái)下服務(wù)人員一句規(guī)范貼心的問候語(yǔ)，是用戶有一種到家的感覺。服務(wù)人員進(jìn)而按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程幫助用戶卸下空瓶，將重瓶裝上自行車?yán)壧?hào)或幫用戶把重瓶抬到車上，同時(shí)，一句“再見、歡迎再來(lái)”更是拉近和用戶的距離，用戶雖然匆匆一過，但是將公司的貼心服務(wù)留在用戶心里。
站內(nèi)臺(tái)下服務(wù)是公司在原有“三幫”（幫扶、幫抬、幫捆）、“三聲”（來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲）、“三心”（ 愛心、熱心、誠(chéng)心）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）基礎(chǔ)上，在服務(wù)用戶過程中開展換位思考，要多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神道，堅(jiān)持看、問、幫、答、訂的五字服務(wù)方法（看用戶的年齡，身體情況提供適宜的服務(wù)；問用戶有何困難；幫用戶扶車抬瓶；解答用戶提出的各種問題；根據(jù)用戶要求訂出具體的服務(wù)措施）。這些服務(wù)措施一次更新和進(jìn)步，使公司對(duì)用戶的服務(wù)更加連貫，用戶更容易接受，而且更加自然、貼心。
公司就是通過站內(nèi)服務(wù)在用戶的迎來(lái)送往中實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨的傳遞。
2、送氣安全檢查：
為保證用戶使用到安全的鋼瓶，要求送氣工到用戶家中認(rèn)真實(shí)行“二次試漏”制度，即在換氣站出站時(shí)試漏，到用戶家中后二次試漏，同時(shí)，在送氣票增加安全隱患登記內(nèi)容，要求送氣工檢查用戶家中使用中是否存在安全隱患，對(duì)灶具、調(diào)壓器、膠管認(rèn)真檢查，對(duì)煤、氣兩燒用戶及時(shí)提醒并要求用戶簽字做好記錄。各供應(yīng)站對(duì)存在安全隱患的用戶認(rèn)真記錄在冊(cè)，并再次上門走訪，提醒協(xié)助用戶及時(shí)解決隱患，盡可能的避免安全事故的發(fā)生。
3、一站式服務(wù)：
為方便用戶換氣，縮短用戶換氣時(shí)間，減少用戶在各崗位間來(lái)來(lái)回回的麻煩，開展站內(nèi)接待用戶“一站式”服務(wù)舉措，用戶到站上后，首先有臺(tái)下服務(wù)人員認(rèn)真接待引領(lǐng)，幫用戶交空瓶、付款、領(lǐng)重瓶，用戶不動(dòng)地方就完成了換氣的整個(gè)過程，剩下的工作全部有站上職工協(xié)調(diào)完成，包括擦空瓶、收款、對(duì)重瓶試漏、發(fā)放、空重瓶整理等工作，大大方便了用戶、節(jié)省了用戶的時(shí)間。用戶在站上面對(duì)的環(huán)節(jié)少了，引起不滿和投訴的環(huán)節(jié)也就大大減少了，對(duì)于公司來(lái)說用戶在站上停留的時(shí)間短了，面對(duì)的人員少了、投訴的可能性小了，大大減少了用戶投訴率，從而實(shí)現(xiàn)用戶和公司的雙贏。
七、分類客戶管理，抓住服務(wù)重點(diǎn)
目前，隨著燃?xì)馐袌?chǎng)的分化，民用液化氣市場(chǎng)急劇萎縮，餐飲、工業(yè)用戶逐漸成為市場(chǎng)需求的主流，我公司通過進(jìn)行大量的客戶分析，掌握用戶動(dòng)態(tài)信息，研究客戶需求；同時(shí)做好用戶回訪和定期安全檢查，做好售后服務(wù)和增值服務(wù)。
八、關(guān)注用戶反映，積極處理投訴
由于公司面對(duì)大量終端用戶，完全避免用戶投訴是不可能的，只能是一方面通過規(guī)范服務(wù)程序，盡可能減少投訴率，另一方面通過規(guī)范投訴受理和處理流程，及時(shí)受理用戶投訴，快速反映，積極處理，努力滿足用戶需求，把矛盾和問題盡可能的處理在初期。
以上是我公司近年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法，通過多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐，我們深深體會(huì)到，如果沒有用戶這個(gè)群體，我們公司就沒有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，特別在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我們這種非純盈利性的經(jīng)營(yíng)方式，就決定了我們服務(wù)工作的特殊性。今后，我們公司還要在深化服務(wù)，科學(xué)管理，拓寬市場(chǎng)等方面積極探索，不斷完善公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。 |
