處理投訴的應(yīng)注意的幾個問題
接受投訴——迅速受理，決不拖延；
平息怨氣——當(dāng)客戶的出氣筒，客戶在投訴時，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯誤，平息怨氣，讓客戶能在理解的情況下分析解決問題。
澄清問題——給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會；分散客戶心中積壓的不滿情緒；用提問的方法將投訴由情緒帶入事件；用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)提供資料；用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。
探討解決(解決問題)——了解客戶想要解決的方案；提出我們可能提供的解決方式的建議。
采取行動——迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效的解決。
感謝客戶——說三句話：再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。
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